先做人，后做事

　　今天我们来了解的是北纳的优秀客服经理：李秀娟，她在北纳工作已经5年了，是公司的业务骨干，她在自己做好的同时，积极主动带新员工，手把手的教，带出了一批又一批的优秀新人。在我们报社多次邀请下，今天李经理抽出了半个小时的时间来和我们分享一下她的“为人、做事之道”。

<访谈人物：李秀娟>

　　谈到业务，李经理说的不多，她给我们强调最多的是：先做人后做事。

　　一、关于如何积累客户

　　1.问：做业务这么长时间，你最深的体会是什么？

　　李秀娟：电商不像实体店能够面对面和客户交流，所以电商更能考验一名业务员的沟通与应变能力以及业务员的人格魅力。

　　2.问：你是怎么积攒那么多老客户的？有什么秘籍没有？

　　李秀娟：做业务这么久，确实积累了很多的老客户，真的很感谢一直支持和信任我的客户们。要说秘籍我想应该就是，想客户之所想，急客户之所急，要时刻懂得换位思考，并且要记住，态度决定一切！因为价格离去的客户还有可能回来，因为质量离去的客户多半不会回头，因为态度离去的客户，永远不会回头，所以态度很重要！

　　二、关于产品的货期问题

　　1.问：如果我们的货期超出客户的要求，你一般怎么跟客户说？

　　李秀娟：如果是货期的原因，我们首先要了解清楚是什么原因导致的，然后和客户沟通，并且说明原因，我一直相信，只要我们以诚相待，对客户不欺不瞒，如实的跟客户说明情况，绝大多数的朋友们都是能够接受的。但是做为我们，客户虽然接受延误，我们也不能放松，要时刻注意这个产品的动向，直到客户收到产品，并相应的售后工作。

　　2.问：如果是快递的原因延误客户的时间，你是怎样跟客户说的？

　　李秀娟：首先我会先联系快递问清楚原因，并且让快递给出最快的派送时间或者解决的方法，然后再和客户沟通说明快递延误的具体原因和解决的方案，并且问下客户以后发货有没有指定的快递，我们也可以按照指定的快递发货！

　　三、关于产品质量问题及解决办法

　　1.问：细胞、菌种的活性是很多客户关心的问题，如果因路上耽误时间长了，出现问题你怎么处理？

　　李秀娟：因为细胞我们邮寄的大部分都是复苏好的活的细胞，所以我们选择的通常都是联邦航空快递或者顺丰快递，如果是快递或者运输途中造成的细胞的问题，我们这边都会负责售后的，收到后如果发现问题请及时和我沟通。如果客户有需求的话，我们是全程免费提供技术的，还有菌种也是一样的。相信这一点在很大程度上给了朋友们一颗定心丸。

　　总结：通过访谈，我们可以看出李经理一直强调的：先做人 后做事的为人、处事的原则，李经理经常对新来的员工说：认真做好每一件事，用心对待每一位客户，用感恩的对待身边的人，唯有如此，才能不断的提升自己，才能更快的赶上公司的发展脚步。

　　北纳有这样的员工，是北纳之幸，也是北纳客户的幸事，最后希望北纳公司越来越好，也祝愿更多的客户朋友在北纳有一个愉悦的购物体验。携手共赢，是北纳服务宗旨！

　　来源：北京标准物质网